22.09.2016 Artigos

4 passos para melhorar a experiência do paciente em seu consultório ou clínica.

O mundo evoluiu, e com ele a forma dos clientes consumirem produtos e serviços e, também sua relação com as marcas. O fácil acesso a informação, através das tecnologias e dos novos veículos de comunicação proporcionam aos clientes o  acompanhando em tempo real das últimas informações. A relevância do conteúdo disponível nas redes possibilita a análise de “perdas” e “ganhos” antes mesmo de optar pela compra de um produto, serviço ou mesmo ao agendar consulta com um especialista, independente da área de atuação. Essa mudança de comportamento tem aumentado nos últimos anos, forçando os empreendedores a repensarem suas estratégias de comunicação e marketing.

O google realizou uma pesquisa nomeada de ZMOT, onde ele analisa o consumidor atual e o seu comportamento em relação à compra. Destacando que esse consumidor evoluiu, chegando ao MOMENTO ZERO DA VERDADE (Zero Moment of Truth). Onde as primeiras impressões acontecem e o caminho de compra se inicia frequentemente – diz Dina Howell – CEO Mundial da SAATCHI & SAATCHI X.

Essa evolução do modelo mental do Marketing, tem como foco quebrar paradigmas, onde as empresas deixam de ter o poder de direção do mercado, mostrando que ferramentas tradicionais e ações pontuais não fazem mais sentido para essa nova realidade. Sendo que nesse momento o Consumidor passa a construir suas impressões sobre um produto ou serviço, com a liberdade de experimentar e expor seu ponto de vista nas redes, compartilhando sua experiência com outros consumidores. Ou seja, ele tem a liberdade de expor sua experiência no momento da compra, colocando suas percepções, anseios, sentimentos, podendo influenciar milhares de pessoas ao redor do mundo, com o seu ponto de vista em relação ao produto ou serviço. Pois nesse momento seu feedback se torna uma fonte de informação para outras pessoas que dedicam parte de seu tempo para pesquisar e colher informações antes de tomar a decisão final

Devido a essa mudança comportamental, muitas empresas já buscam repensar a forma como atrair e manter os clientes mais próximos e ainda mais satisfeitos, pois já se conscientizaram do seu poder. Essas empresas estão investindo em CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT, ou seja, na GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR  (Seria interessante ter um artigo só explicando isso) enquanto se relacionam com a marca.

Para os Profissionais da área da saúde, como Dentistas, Médicos, Fisioterapeutas, que possuem seu próprio consultório ou uma estrutura maior ( por exemplo: uma Clínica Odontológica com uma diversidade de serviços, com um fluxo maior de cliente e profissionais na equipe) é ainda mais importante entender os grupos de pessoas e clientes para que sua marca se relacione com eles. Esse cuidado fará toda a diferença na relação com o cliente, tornando-o um defensor do negócio e disseminador da boa experiência que teve. Por isso, é importante entender suas particularidades e o que o motiva a interagir e consumir a sua marca.

4 PASSOS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE, QUE PODEM SURPREENDER E TRAZER AINDA MAIS CLIENTES PARA SUA CLÍNICA ODONTOLÓGICA OU CONSULTÓRIO.

1 | Entenda as percepções do seu público-alvo, seus anseios e principalmente o que mais o motiva a consumidor seus produtos e serviços. Utilize a empatia e coloque-se no lugar dele para criar um ambiente de aprendizagem, onde você junto com seus colaboradores e parceiros de negócio utilizarão a colaboração para aprimorar seus produtos e serviços. Se possível traga o seu cliente também, dê essa abertura para ele colaborar com o crescimento do negócio também. Você vai perceber que essa simples dica ativará um universo de novas possibilidades.

2 | Construa relações mais afetivas com seus clientes, isso fará com que ele se se aproxime cada vez mais de sua marca. Para isso é bem simples, cultive uma comunicação mais próxima, compartilhe informações importantes, tendências. Mas acima de tudo, envolva-o nesse processo de aprendizagem e ele será capaz de impactar e engajar muito mais pessoas.

3 | Procure entregar mais do que o esperado. Surpreender de maneira positiva e inusitada faz toda a diferença, pois torna aquele momento inesquecível. Estimule o compartilhamento da boa experiência, assim você tenderá a criar maior curiosidade e vontade para as pessoas sentirem o que todos estão sentindo.

4 | Apresente os benefícios, os principais atributos, dizendo para ele que cada atitude tomada tem como foco manter uma relação mais próxima e leal com ele. Coloque o cliente no centro da atenção, encantado e aproximando-o cada vez mais do negócio.

Manter o pensamento aberto, centrado no ser humano,  é o melhor caminho para atrair clientes e melhorar a experiência do paciente gerando negócios mais sustentáveis. Para isso será necessário muita INOVAÇÃO COLABORATIVA em busca de novas experiências.

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